Cand-B WEB SITE


CRM=顧客管理


“CRM:Customer Relationship Management”=「顧客管理」とは、単に顧客リストを作ることではありません。また、顧客リストを利用してセールスメールを送信したり、テレホンアポイントを行う活動だけを示すものでもありません。
CRMの目的は、顧客とのより良い関係を構築し、かつ持続し、結果的に長期的な顧客市場の安定化を図るものです。
「管理」という言葉からいかにも堅苦しい印象がありますが、ここでいう「顧客管理=CRM」は、むしろマーケティングのための効率的な仕組みづくりの手法というよう捉えたほうが分かりやすいかも知れません。

CRM



パーソナライズ情報の価値


CRMは、新しいマーケティング手法のようですが、実は古くから日本の伝統的な庶民文化のなかにCRMと同じものが活用されていました。例えばその一つに、江戸時代より商家で使われていた「大福帳」というものがあります。そこには、お馴染みのお客との売掛取引がしっかりと控えられています。それは今でいう売掛勘定元帳です。
「大福帳」とCRMが同じ、と言ってしまうとCRMは経理事務や代金回収が目的のようですが、決してそうではありません。「大福帳」にはもう一つの役割があります。それは、誰が何時(頻度も合わせて)、何をどれだけ購入しているかが記録されます。それはまさにマーケティングにおいて、顧客傾向を正確に把握するパーソナライズの情報データです。

インターネットの活用


現在のCRMは、情報をデジタル化し、かつ細分化してデータベースに収録します。そして、必要な時に必要な範囲を取り出してセリングなどのマーケティング活動に利用されます。
情報の収集段階にあっては、アナログ入力ではなく、会員カードから得た顧客コードと商品コードを組み合わせ、購買時点でPOSシステムにより自動入力されます。
顧客の注文履歴をデータベース化し、それをRFM分析(顧客の購買行動を「最終購買日:Recency」「購買頻度:Frequency」「累計購買金額:Monetary」の指標から分類、顧客の選別と格付けを行うための分析)することで、個々の顧客情報を「ワントゥワンマーケティング」として活用したり、さらには分析範囲を分類・拡大して市場予測まで行います。

CRMを導入あるいは取組む上で重要な点は、個々のビジネススタンスや市場によって異なることです。つまり、どのようなスキームで展開し、どのようなフィルタを用いてパーソナライズ情報を収集しかつ分析を行うか、それに既成の汎用プログラムシステムがどれだけ有用性を持つか、またそれをオリジナルユースにするかが重要な鍵となります。

CRMについて関心がありましたら、お気軽にご相談下さい。


お問合せ
戻る
Page Top